-
Es muy importante ofrecer una buena atención
telefónica, manteniendo siempre una actitud positiva y amable durante la
llamada ya que el estado de ánimo se transmite a través de la voz.
- En primer lugar las llamadas han de responderse
lo antes posible intentando no dejar que suenen más de 3 tonos.
- Identificación o saludo: puedes incluir el nombre de la empresa, el tuyo propio y el
departamento, un ejemplo sería:
-
“nombre de
la empresa” buenos días
-
“nombre de
la empresa” buenas tardes, le atiende Sara García
-
Buenos
días, le atiende Sara García ( ¿en qué puedo ayudarle?)
- Al dirigirnos al interlocutor hay que hablarle
de usted a no ser que nos indique lo contrario, además de no olvidarnos de
decir gracias y por favor cuando sea necesario.
- Si hubiese que dejarle en espera sería oportuno
decirle “un momento por favor” o “le pongo un momento en espera” y si es
posible explicar la razón por la que le pones en espera
- Transferir llamadas: Según la estructura de la empresa hay que
tener claro a que personas puedes transferir las llamadas y a cuales les
tienes que filtrar para consultar si pueden o quieren atender dicha
llamada (normalmente a directivos). También es importante saber qué información, nombres, cargos, extensiones o
emails de los diferentes empleados puedes o no puedes dar, en caso de duda lo
mejor es indicar que “lo sientes, pero no
estas autorizada a dar ese dato”
Para simplemente transferir la llamada con de decir “un momento por favor” bastaría, o decir “un momento por favor le paso con…”
En caso de filtro, (si te indican que por
ejemplo está reunido y no puede contestar) o si comunica porque tiene la línea
ocupada, has de retomar la llamada e indicar al interlocutor el motivo por el
cual no le puedes transferir siempre intentando dar una razón que no deje en
mal lugar al directivo:
-
En este
momento no puedo pasar la llamada, está comunicando ¿puede llamar más tarde o dejar un mensaje?
-
Ahora
mismo está reunido, ¿quiere dejar nota de que ha llamado?/ ¿quiere dejar un
mensaje?
-
Disculpe,
me comenta que en este momento no puede atender la llamada, si quiere deje sus
datos y le llamará más tarde
En ocasiones hay directivos que
solicitan que la persona o empresa que quiera contactar con él/ella le envíe antes un email de presentación. Lo
cual se puede indicar diciendo que “para hablar con el Sr./Sra…….. tiene que
enviar antes un primer email de presentación y volver a llamar en unos días"
- mensajes: Cuando
el interlocutor quiere dejar un mensaje hay que procurar coger la mayor
cantidad de datos posibles, sobre todo el nombre completo, nombre de la
empresa, nº de tlf y el motivo de la llamada. En numerosas ocasiones la gente tiende a decir
todo muy rápido y de forma poco clara, por lo que no hay que dudar en pedirle
que por favor lo repita, ya que es importante pasar bien la nota
Ejemplo de llamada
P1 : Secretaria
P2: Interlocutor, persona que llama
P3- Director de la empresa
P1- “nombre de la empresa” ,
buenos días, le atiende Sara García
P2- Buenos días, quería
hablar con el Sr. José Sánchez por favor
P1- ¿De parte de quién? Por
favor
P2- de Carlos Pérez, de
la empresa ……..
P1- un momento, voy a comprobar si está disponible
(filtrar
la llamada)
P3- José Sánchez , en que
puedo ayudarle
P1- Buenos días José, le
llama D. Carlos Pérez de la empresa……
P3- Estoy reunido, no
puedo coger la llamada, dígale que llame más tarde o deje su número
P1- De acuerdo, gracias, un
saludo
(recuperar la
llamada con el interlocutor)
P1- Sr. Pérez disculpe por la
espera, el Sr. José Sánchez está reunido en este momento y no puede atender la
llamada, ¿puede llamar más tarde o dejar nota para que le llame cuando termine?
P2- Si por favor, me
gustaría dejar un mensaje. Dígale que ha llamado Carlos Pérez de la empresa…….,
mi nº de tlf es 001.001.001. le llamo para confirmar su asistencia a la
invitación a un evento el próximo
viernes.
P1- De acuerdo Sr. Pérez, le
pasaré el mensaje, gracias, buenos días
P2- gracias, un saludo
