Atención Telefónica

•    Es muy importante ofrecer una buena atención telefónica, manteniendo siempre una actitud positiva y amable durante la llamada ya que el estado de ánimo se transmite a través de la voz.  

• En primer lugar las llamadas han de responderse lo antes posible intentando no dejar que suenen más de 3 tonos.

• Identificación o saludo:  puedes incluir el nombre de la empresa, el tuyo propio y el departamento, un ejemplo sería:

-          “nombre de la empresa” buenos días

-          “nombre de la empresa” buenas tardes, le atiende Sara García

-          Buenos días, le atiende Sara García ( ¿en qué puedo ayudarle?)

• Al dirigirnos al interlocutor hay que hablarle de usted a no ser que nos indique lo contrario, además de no olvidarnos de decir gracias y por favor cuando sea necesario.

• Si hubiese que dejarle en espera sería oportuno decirle “un momento por favor” o “le pongo un momento en espera” y si es posible explicar la razón por la que le pones en espera

• Transferir llamadas: Según la estructura de la empresa hay que tener claro a que personas puedes transferir las llamadas y a cuales les tienes que filtrar para consultar si pueden o quieren atender dicha llamada (normalmente a directivos). También es importante saber qué información, nombres, cargos, extensiones o emails de los diferentes empleados puedes o no puedes dar, en caso de duda lo mejor es indicar que “lo sientes, pero no estas autorizada a dar ese dato”

    Para simplemente transferir la llamada con de decir “un momento por favor” bastaría, o decir “un momento por favor le paso con…”

En caso de filtro, (si te indican que por ejemplo está reunido y no puede contestar) o si comunica porque tiene la línea ocupada, has de retomar la llamada e indicar al interlocutor el motivo por el cual no le puedes transferir siempre intentando dar una razón que no deje en mal lugar al directivo:

-          En este momento no puedo pasar la llamada, está comunicando  ¿puede llamar más tarde o dejar un mensaje?

-          Ahora mismo está reunido, ¿quiere dejar nota de que ha llamado?/ ¿quiere dejar un mensaje?

-          Disculpe, me comenta que en este momento no puede atender la llamada, si quiere deje sus datos y le llamará más tarde

En ocasiones hay directivos que solicitan que la persona o empresa que quiera contactar con él/ella  le envíe antes un email de presentación. Lo cual se puede indicar diciendo que “para hablar con el Sr./Sra…….. tiene que enviar antes un primer email de presentación y volver a llamar en unos días"

•    mensajes:  Cuando el interlocutor quiere dejar un mensaje hay que procurar coger la mayor cantidad de datos posibles, sobre todo el nombre completo, nombre de la empresa, nº de tlf y el motivo de la llamada.  En numerosas ocasiones la gente tiende a decir todo muy rápido y de forma poco clara, por lo que no hay que dudar en pedirle que por favor lo repita, ya que es importante pasar bien la nota

 

Ejemplo de llamada

P1 : Secretaria

P2: Interlocutor, persona que llama

P3- Director de la empresa

P1- “nombre de la empresa” , buenos días, le atiende Sara García

P2- Buenos días, quería hablar con el Sr. José Sánchez por favor

P1- ¿De parte de quién? Por favor

P2- de Carlos Pérez, de la empresa ……..

P1- un momento, voy a comprobar si está disponible

                (filtrar la llamada)

P3- José Sánchez , en que puedo ayudarle

P1- Buenos días José, le llama D. Carlos Pérez de la empresa……

P3- Estoy reunido, no puedo coger la llamada, dígale que llame más tarde o deje su número

P1- De acuerdo, gracias, un saludo

          (recuperar la llamada con el interlocutor)

P1- Sr. Pérez disculpe por la espera, el Sr. José Sánchez está reunido en este momento y no puede atender  la llamada, ¿puede llamar más tarde o dejar nota para que le llame cuando termine?

P2- Si por favor, me gustaría dejar un mensaje. Dígale que ha llamado Carlos Pérez de la empresa……., mi nº de tlf es 001.001.001. le llamo para confirmar su asistencia a la invitación  a un evento el próximo viernes.

P1- De acuerdo Sr. Pérez, le pasaré el mensaje, gracias, buenos días

P2- gracias, un saludo